Bonjour Bertrand, qui êtes-vous ?

Je suis responsable du marketing direct et du CRM au sein du groupe Revue Fiduciaire dans une équipe de 7 personnes. Notre mission principale est de gérer la mise en production de la génération de leads pour la force de télévente interne et externe. Lorsque je suis arrivé il y a 18 mois, le sujet n°1 était de mettre en place un vrai CRM de type SFA (Sales Force Automation) pour accompagner les commerciaux.

Pouvez-vous nous présenter brièvement le Groupe Revue Fiduciaire ?

C’est un groupe centenaire qui créé du contenu presse spécialisé dans les domaines du droit, de la fiscalité et du conseil. Notre produit phare et historique est le feuillet hebdo, qui a désormais une certaine notoriété.

Nous avons également une offre élargie sur la fiscalité, la paie, le social, le conseil, le patrimoine et la vie des affaires sous des formats comme la revue mensuelle ou des supports plus ponctuels et spécialisés, par exemple le traitement des bilans. En résumé nous rédigeons de la documentation spécifique à destination des notaires, experts comptables, gestionnaires de paie et DRH pour les aider dans leurs métiers.

Et enfin le dernier volet c’est la formation, car pour rappel l’ADN du groupe est « de l’information à la formation ». Par exemple les experts comptables ont 50 à 60 heures de formation obligatoire à faire chaque année, et nous dispensons ce type de prestation.

Groupe centenaire qui propose du contenu presse spécialisée du domaine droit fiscalité et conseil.

Pourquoi avez-vous initié un projet RCU?

Initialement GRF utilisait son outil de gestion comptable Alice en guise de CRM également pour les commerciaux, mais cela ne pouvait pas durer, ce n’est pas fait pour.

Donc comme je le disais précédemment, le besoin du directeur commercial et de la direction était de doter le service commercial d’un véritable outil CRM pour avoir un vrai traitement des fiches clients et une vraie connaissance client renforcée.

C’est Eudonet qui a été retenu, mais pour avoir un CRM efficace, nous avions besoin au préalable d’uniformiser nos données et traiter la base pour que les données soient plus exploitables et que nous puissions communiquer facilement avec l’ensemble de nos SI en interne. Et donc il a fallu d’abord créer un Référentiel Client Unique, faire une reprise de données liées à tous nos environnements, avant de pouvoir déployer ce CRM qui est le contenant, et les données le contenu.

« Pour fournir des leads pertinents et améliorer notre conversion, nous avions besoin d’un outil structuré qui traite la donnée client dans sa globalité. »

Nous évoluons sur un marché de niche (env. 500 000 vrais prospects, 800 000 si nous élargissons au maximum…). Ce vase clos implique que nous n’avons pas d’autre choix que d’avoir une forte connaissance de nos clients pour nous différencier.

Ce CRM rentre dans un projet global (notamment notre Directeur Général Eric Zuber) de mettre à terme un CRM d’intuitu personae car pour le moment les abonnements fonctionnent au niveau de l’entreprise (avec l’adresse et le SIRET), et non des collaborateurs.

Aujourd’hui nous voulons retourner ce modèle en partant de l’individu en source d’entrée. Le problème c’est qu’un individu peut être rattaché à plusieurs entreprises dans les métiers que l’on vise…. Par exemple un avocat peut être sur 3 ou 4 cabinets… et nous ce que nous voulons c’est de suivre cette personne, et non l’entreprise. Mais la facturation restera sur la raison sociale.

C’est donc à ce moment-là qu’est intervenu le RCU, il fallait coordonner les outils Alice, Eudonet, Alkien (base de données formations) et créer ce référentiel pour que toutes les données soient compilées au même endroit afin de pouvoir diffuser et capitaliser l’information que nous allons récupérer dans ce nouveau CRM.

Que peut-on retenir du projet RCU avec Amabis ?

Alors tout d’abord humainement parlant, car c’est important de le spécifier dans un projet, la collaboration et la communication avec l’ensemble des services Amabis (commerce, technique et delivery) s’est très bien passée.

« Sans AmaRCU, nous n’aurions pas pu uniformiser nos différents domaines d’expertise. »

Par exemple la formation était détachée du reste… potentiellement un commercial sur la formation pouvait appeler le même contact qu’un commercial grand compte… ce qui fait une pression commerciale inutile et qui peut en plus créer une incompréhension de la part du client.

AmaRCU (ndlr. AmaRCU est le nom du logiciel RCU développé par Amabis) nous a permis de rattacher la formation au reste de notre business. Ce qui fait qu’aujourd’hui, les commerciaux « Formation » par exemple ont rejoint le service commercial Grands Comptes et que la répartition des fiches pour le portefeuille commercial intègre les comptes formations.

Et ce n’est pas à négliger car avec le COVID, nous avons eu une baisse de la formation pendant quasiment 2 ans, mais depuis quelques semaines l’activité connait une vraie ascension, ce qui tombe plutôt bien car c’est notre activité « Presse » qui connait à son tour un ralentissement (en raison de la diminution des raisons sociales). Le fait de pouvoir palier cette baisse de CA avec notre autre activité aurait été difficilement réalisable avant puisqu’il nous manquait cette vision unique de nos données clients.

AmaRCU a été un tremplin pour notre offre de formations. Nous avons pu nous adapter et rebondir grâce à une visibilité totale de notre portefeuille clients et prospects. Et dans une période de crise sanitaire, ce n’est pas négligeable !

Ce qui est à souligner aussi c’est que sans ce projet, il aurait été très difficile de passer d’un modèle « raison sociale » à un modèle « individu ». Le Référentiel Client Unique permet d’avoir plusieurs entrées (grâce aux différentes tables) et notamment une par l’individu, ce qui, encore une fois, s’aligne complètement avec ce que nous voulons faire en passant vers un modèle intuitu personae.

Avec ce fonctionnement nous pouvons conquérir de nouvelles parts de marché et surtout offrir un accompagnement qui soit plus proche du besoin de nos clients.

Aujourd’hui nous avons des produits un peu vieillissant comme le feuillet hebdo car il est historique, il n’a pas changé depuis 20 ans, et comme nous travaillons beaucoup sur la fidélisation et peu l’acquisition, notre pipe diminue chaque année… c’est pourquoi il est nécessaire que le groupe Revue Fiduciaire s’agrandisse, cible de nouvelles personnes/sociétés, et AmaRCU est l’outil incontournable pour ce projet d’entreprise.

J’ai récemment fait l’acquisition de fichiers, mais avant de les injecter nous allons également faire de l’enrichissement de notre base existante avec SDFL (Smart Data For Lead) pour capitaliser sur ce qu’on a. Et tout ça nous pouvons le faire, car le modèle de données par l’individu nous le permet.

« Dans la presse nous sommes les seuls à faire le pari de passer sur la cible contact au lieu d’entreprise ou entité. »

Si nous nous projetons un petit peu, que doit concrètement vous apporter la solution AmaRCU?

Nous en sommes à l’étape du projet où nous allons injecter des leads en masse, enrichir en numéros de téléphone notre base actuelle et nous allons faire des mises à jour hebdomadaire donc à ce moment nous aurons vraiment les résultats…

En plus pour le CRM Eudonet nous sommes en 2 lots (commerce et relation client) donc nous sommes en pleine phase de mise en place…

AmaRCU va permettre d’avoir toutes les bonnes données directement dans Eudonet, je pense que nous aurons réellement des vrais KPI d’ici 6 mois. C’est un projet qui se travaille sur la durée.

Le mot de la fin ?

La mutualisation des données clients est un sujet indispensable de nos jours, c’est de la connaissance client rapprochée. Pour un groupe de presse, l’avantage du RCU c’est de savoir ce que consomment et lisent réellement ses clients pour produire ce qu’il faut.

Je suis en train de mettre en place la taxonomie (principe de tag sur le site web pour savoir ce que le visiteur a consommé comme contenu), ça va nous permettre de capitaliser sur les centres d’intérêts, et pour cela on va s’appuyer sur le RCU. On veut proposer le bon contenu à la bonne personne (ex. un avocat fiscaliste ne regardera pas le même contenu qu’un avocat de droit pénal), et ça ce n’est pas un broker de données qui va vous le fournir. Il faut mettre en place du tracking et avoir les bons outils, comme le Référentiel Client Unique, pour centraliser cette information puis l’exploiter.