Beaucoup d’actualités ont fait mention de sanctions financières, des GAFA, des fuites de données à grande échelle… Mais qu’en est-il des autres acteurs ?

Et oui, Le RGPD ne concerne pas que les plus gros acteurs du marché, toute entreprise opérant des traitements de données personnelles est concernée…

Le RGPD en quelques chiffres

Depuis mai 2018, 91 amendes ont été prononcées par les autorités de contrôle.*

De plus 56 millions d’euros d’amende ont été infligés. *

Il faut ajouter à cela 144 376 plaintes enregistrées par la CNIL, visant des entreprises de toutes tailles. *

Ce qu’il faut comprendre du RGPD aujourd’hui dans les entreprises

Le RGPD n’est pas juste un sujet de conversation. Des sanctions lourdes ont déjà été appliquées et de nombreux dossiers relatifs à des plaintes sont en cours d’instruction.

Ces sanctions sont d’ailleurs souvent relatives non pas à la sécurité du système d’information en lui-même, mais aux transferts des data, à la gestion des accès aux données, aux durées de stockage, à la conception des sites web (l’exemple récent de l’agence immobilière sanctionnée de 400 000 € est frappant…)

Parole d’expert : Le RGPD n’est pas encore complètement assimilé dans les entreprises

Yves Delanoue, Data Protection Officer chez Amabis, nous expose sa vision des problématiques RGPD rencontrées dans l’écosystème des entreprises françaises.

«L’absence de moyens spécifiques dédiés à la protection des données à caractère personnel, dans les TPE et PME constituent les obstacles les plus flagrants pour parvenir à la mise en conformité au RGPD.

Ce n’est qu’après avoir surmonté ceux-ci que les travaux peuvent commencer et qu’une première évaluation des mesures à prendre est faite.

Si dans l’ensemble la sécurité des infrastructures informatiques est assurée, les efforts à entreprendre se situent en périphérie et s’avèrent souvent identiques d’une entreprise à l’autre :

Transferts des données à sécuriser, gestion des habilitations à construire, durées de conservation à intégrer, relations avec les sous-traitants à formaliser…

Malgré ces contraintes, il ressort de cette démarche obligatoire des aspects positifs pour les entreprises.

J’en citerai au moins trois :

• Une vision complète de leurs traitements et de leurs interactions pouvant déboucher sur une rationalisation de leurs processus ;

• Un état des lieux de leur niveau de sécurité ;

• Une prise de conscience de l’importance de la gestion de la donnée et de sa protection. »

Le RGPD représente des investissements importants pour les entreprises… Plus que des textes de lois à l’échelle européenne, la réglementation implique une réelle mise en conformité technique et opérationnelle.

Si vous n’avez pas encore fait votre mise en conformité, mieux vaut tard que jamais !

Source : Le Monde : https://www.lemonde.fr/pixels/article/2019/05/25/protection-des-donnees-plaintes-amendes-enquetes-que-s-est-il-passe-en-un-an-de-rgpd_5466987_4408996.html

Simplicité apparente…

Il est vrai qu’avec ces outils digitaux qui simplifient tant de choses, tout s’accélère et la tentation est grande de croire que tout devient trivial, que la notion même d’effort appartient désormais au passé…

Et pourtant, à la maison comme dans l’entreprise, il ne suffit pas d’installer quelques logiciels et de connecter quelques appareils pour que la vie devienne un long fleuve tranquille !

Bien au contraire. Les projets digitaux en témoignent. Ils reposent sur cette logique universelle qui doit prendre en compte trois dimensions : humaine, organisationnelle et technologique. Et l’humain est loin d’être aussi « booléen » ou binaire que le digital !

Ainsi la remise en cause permanente des organisations, bousculées par une révolution non seulement digitale et mais plus globalement sociétale, doit s’appuyer sur une démarche qui comprend au moins sept grandes étapes.

7 grandes étapes

La première consiste à valider une stratégie. La vision de l’entreprise sur ses orientations, sa vision à plus ou moins long terme de ce qu’elle doit devenir et produire, doit être non seulement un axe de communication et de partage, mais également le socle des étapes successives. Outre la confiance qu’elle induit lorsqu’elle est clairement établie, la stratégie fixe un horizon, un repère qui, par grands vents ou tempêtes, permet de garder le cap et de maintenir la motivation…

La deuxième étape consiste à opérer en mode Projet. Cet élément clé est  fédérateur des équipes pluridisciplinaires associant des  collaborateurs « métiers » – les utilisateurs, les demandeurs – et les équipes du Système d’Information, véritable tour de contrôle dont la mission reste bien de valoriser et faciliter les échanges d’information.

La troisième étape est d’établir une roadmap en fonction des objectifs définis. Pour mémoire, les objectifs sont opérationnels et doivent avoir des limites temporelles. Ils définissent les actions à mettre en œuvre pour  concrétiser la stratégie d’entreprise. Ils  se séquencent selon un planning qui devra être réajusté… régulièrement ! Et si ce planning doit être ambitieux, il doit être avant tout réaliste. La motivation des équipes en dépend.

La quatrième étape consiste à définir la « smart Data ». Surabondante, la donnée n’est pas toujours très utile, voire très utilisable ! Quelles sont les données qui vont permettre d’obtenir des informations sur les clients, les produits ou l’entreprise ? Ces données, subjectives selon les métiers de l’entreprise, peuvent donner lieu à la création de datamart, issus éventuellement d’un RCU – Référentiel Client Unique – ou data warehouse global.

« Data Ready » est la cinquième étape : préparer les données pour les rendre exploitables par l’utilisateur final. Les nombreux tickets de caisse n’ont pas, d’un point de vue marketing et selon une vision unitaire de chaque ticket, une réelle utilité. Par contre, agrégés il donne la valeur du client, ses intérêts par grande famille de produits, sa fréquence d’achat, son panier moyen, etc.

Revisiter et/ou créer des processus pour s’adapter à la transformation digitale, constituent une autre étape clé d’adaptation des usages, des habitudes aux nouveaux outils. Ce challenge est important car la résistance au changement est un facteur humain naturel et général. L’implication des équipes dans la remise en cause des processus, l’explication des bénéfices pour les utilisateurs, les phases de tests et recettes, sont les meilleurs atouts pour garantir ces évolutions. Et il est plus simple d’adapter les processus aux outils que d’adapter les outils aux processus…

La mesure pour l’évaluation du travail effectué et les tableaux de bord constituent  la dernière grande étape. L’évaluation permet d’analyser les actions menées et  mesurer leurs contributions aux objectifs. C’est ainsi que peuvent être réalisés des ajustements basés sur des mesures factuelles. Les indicateurs de performances (KPI) seront construits en fonction des objectifs. Un objectif ne peut d’ailleurs être défini que s’il est observable et mesurable.

Méthode d’intégration pluridimensionnelle

Progrès technologique et simplicité apparente d’utilisation ne doivent pas masquer qu’une méthodologie rigoureuse d’intégration est absolument nécessaire pour réussir son évolution digitale.

De même l’abondance d’information induite par cette omniprésence digitale, n’est pas non plus synonyme de simplicité.

Le nouveau règlement général européen sur la protection des données – RGPD – complexifie encore cette démarche. Structurante, elle doit être conduite selon une approche globale de l’entreprise avec trois dimensions horizontales – humaine, organisationnelle et technologique – mais aussi verticales – marketing, système d’information et réglementaire.

Digitalisation, une partie du remède…

Inéluctable, la digitalisation n’est donc qu’une partie du remède. Pour en apprécier toute la puissance, il faut assurément réussir son intégration en capitalisant sur une expertise globale et pluridisciplinaire.

C’est précisément pour faciliter la construction et l’entretien quotidien d’un référentiel client unique, préalable indispensable au Big Data, que GAMM VERT a choisi de structurer les adresses géographiques et postales dans ses formulaires web.

L’adresse est un élément déterminant dans l’identification d’un client.

L’entretien du référentiel client unique se fait par l’agrégation de plusieurs flux d’informations et donc par la comparaison d’enregistrements qu’il faut dédoublonner et unifier. Plus les informations sont normées, plus la comparaison est simple et les rapprochements optimisés.

L’adresse postale constitue le premier élément à normaliser. Elle doit en effet respecter la norme AFNOR NF Z10-011 qui définit des directives précises de positionnement des informations et s’appuie sur les référentiels géographiques de la Poste pour contrôler l’existence et l’orthographe des bâtiments, voies, codes postaux et villes.
GAMM VERT a implanté aisément les services web Amabis au sein de son formulaire web pour simplifier la saisie d’une adresse postale, la valider et la normaliser.

Au sein du groupe GAMM VERT, ce même service web de normalisation d’adresse a trouvé un autre écho : valider une adresse de livraison.
Le site plantes-et-jardins.com s’appuie sur la plateforme logistique GAMM VERT OUEST, initialement dédiée à la livraison des points de vente GAMM VERT. Jusqu’à présent, au sein du processus de livraison, une adresse défaillante pouvait bloquer un colis avant son chargement dans le véhicule.

En intégrant sur son site le même service web Amabis de normalisation d’adresse, plantes-et-jardins.com élimine désormais 99% des adresses précédemment rejetées. La saisie, plus fluide, se révèle également être le gage d’une meilleure conversion du panier.

Pour Xavier GERBEAUD, Responsable des systèmes d’information, l’intégration des services Amabis fut très rapide : « Depuis plusieurs années nous avions repéré les services Amabis. En 2014, le choix a été validé et j’ai supervisé l’intégration des services de traitement de l’adresse pour GAMM VERT. Le code fourni par Amabis via sa plateforme so-easyform.com nous a permis d’intégrer et « recetter » en quelques jours seulement. Pour plantes-et-jardins, ce fut encore plus rapide, puisque nous avons réutilisé les mêmes composants. Les plus-values dans nos processus sont spectaculaires ! »

Guy GALS, Directeur de la BU Qualité de données d’Amabis confirme : « Depuis plus de 11 ans, Amabis propose des services web de qualité de données pour le traitement de l’adresse postale, le téléphone, l’email ou encore la recherche de doublons. Nous avons constaté que nos Clients n’avaient pas toujours le temps ni l’expérience nécessaire pour concevoir des formulaires proposant une saisie d’adresse simple et ergonomique. Amabis offre, via son portail didactique www.so-easyform.com, un outil d’intégration de ses solutions web fournissant un code personnalisé prêt à l’emploi en moins de 10 minutes. »

A propos de GAMM VERT et Plantes-et-Jardins.com

• Avec 1200 magasins et un chiffre d’affaires d’1,2 milliards d’euros, le réseau Gamm Vert s’affirme comme le leader incontesté de la jardinerie sur le marché français et rassemble 80 sociétés franchisées.
• Fort d’une offre sur Internet inégalée de 8000 plantes et 5000 articles pour le jardin, enrichie de conseils experts et de vidéos, Plantes-et-jardins.com – par Gamm Vert – est aujourd’hui la jardinerie en ligne la plus fréquentée et appréciée du web en France, rassemblant des centaines de milliers de clients et jusqu’à 2 millions de visiteurs par mois.
• Gamm Vert est une filiale du Groupe InVivo, organisé autour de trois pôles d’activités : Agriculture, Nutrition et Santé Animales, et Distribution Grand Public & Agroalimentaire (9 200 collaborateurs – 31 pays dans le monde). Avec 223 coopératives sociétaires, InVivo est le premier groupe coopératif français et l’un des plus importants à l’échelon européen (CA 6,4 milliards d’euros en 2015-2016).

A propos d’Amabis

Créé en 1996, Amabis est prestataire et éditeur pour la qualité de données et l’infogérance de base marketing/CRM. Acteur majeur sur le marché de la qualité de données, Amabis propose toutes les solutions tant technologiques que commerciales pour la normalisation postale, le géocodage, le dédoublonnage, le traitement des déménagés ou l’enrichissement de données. Précurseur et agitateur technologique, Amabis a fêté en 2014 10 ans d’activité TéléServices SaaS et Services Web. Début 2014, Amabis a mis en ligne www.so-easyform.com, premier portail d’intégration de services web qualité de données au sein de formulaires.

En 2014, Amabis France a réalisé un CA de plus de 3.1 Millions d’Euros pour un effectif de 25 personnes. Créé en 2013, Amabis Maroc à Casablanca affine le développement de la normalisation postale marocaine, confirmant ainsi l’engagement d’Amabis dans le développement de son offre internationale de qualité de données.

Olivier DUBOIS, Responsable Département Catalogue, Fichier et Crédit Téléshopping déclare :

La qualité de notre fichier a été jugée par La Poste, je reprends les propos, comme « excellente » et « exceptionnelle » avec des résultats très au dessus de la moyenne nationale.

Depuis plusieurs années Amabis valide la qualité des données du Groupe TéléShopping, via des traitements batch et l’implantation des outils et services interactifs, notamment de RNVP.

Norme EV@, label EVA ou Visa EV@ ?

Le test ev@ consiste en l’évaluation par le SNA – Service National de LA POSTE – de la qualité des adresses postales d’une base de données.

L’évaluation EV@ est un préalable requis pour bénéficier de l’engagement sur les délais de La Poste, pour les gammes tem’post Destinéo et Presse.

Réalisé sur la base d’un échantillonnage de la base de données, ce test « Visa EV@ » analyse :

• la structure des adresses et du libellé géographique et vérifie sa conformité en terme de RNVP, avec une différence notable : EVA n´accepte pas les caractères accentués en ligne 3, 4 et 5 !
• le niveau de PND liés aux changements d’adresses échus – Cf traitement Charade.

La mise en oeuvre d’Ev@ est conditionnée à l’adhésion aux offres tem’post Destinéo et Presse et permet d’engager la responsabilité de La Poste sur les délais d’acheminement et de distribution.

Le test EV@ se décline aussi pour l’envoi de catalogues et pour évaluer les adresses des fichiers loués ou échangés destinées aux campagnes de prospection dans le cadre de l’offre Destineo Intégral MD 4 ou 7 Plus.

Pourtant, l’objectif est clairement défini : il faut vendre plus efficacement donc mieux cibler et utiliser à bon escient le multi canal.

Constituée de plusieurs types d’information – signalétique, comportementale ou production – une base de données client doit être orientée « utilisateurs finals ». Ce sont eux qui, au quotidien, sont en effet les premiers garants de la qualité et de la mise à jour de l’information. Aussi s’assurer de leur concours par un bénéfice utilisateur fort est une des premières règles du succès et les logiciels doivent présenter des accès simples, permanents et universels aux données.

Des outils ou prestations complémentaires permettent d’assister la saisie en interactif ou de la contrôler a posteriori, ce pour assurer la validité et la « fraîcheur ». L’adresse géographique et postale revêt d’ailleurs un caractère majeur car elle est plus descriptive d’un consommateur qu’une adresse email, volatile et parfois totalement anonyme.

C’est notamment via l’adresse qu’il est possible, par déduplication avec des référentiels externes, d’enrichir d’informations complémentaires : NAF, SIRET, CA, interlocuteurs pour le BtoB, IRIS2000 et profil socio-démographique et consommation pour le BtoC.

Ainsi constituée, utilisée, validée et mise à jour, la base de données peut fournir les éléments statistiques clés d’un ciblage chirurgical – avec des techniques de scoring – et devenir la plateforme opérationnelle d’actions multi canal, qui par leurs retours, enrichiront à nouveau la base de données, alors plus précise pour les analyses décisionnelles…

Valéry Frontère – Président Commission Etudes et Technologies du SNCD et Directeur Fondateur d’Amabis

Cependant, la facilité de rédaction, l’aisance de la mise en page mais aussi l’envoi décomplexé de messages électroniques peut malheureusement générer une intensivité pernicieuse. Cette vulgarisation malheureuse de l’emailing par certains acteurs impacte non seulement la qualité du message mais provoque aussi une overdose et une défiance qui amoindrissent la délivrabilité du message.

En comparaison le courrier, longtemps délaissé, affirme ses qualités, en particulier lorsqu’il est couplé à une pratique intelligente de l’email.

Moins intrusif …

Il est en premier lieu moins intrusif que l’email ou le téléphone. Le relevé de la boite aux lettres n’est pas permanent comme celui d’une boite email et ne revêt jamais le caractère omniprésent du téléphone.

Délivrabilité …

La délivrabilité du courrier est aussi de mieux en mieux maîtrisée : rien d’aléatoire dans le processus de routage si l’on prend soin de respecter les règles élémentaires de sélection de la cible, de normalisation postale ou de traitement du déménagé. Les NPAI peuvent en moyenne varier de 2 à 7% selon les cibles alors que pour l’email la fourchette est de 5 à 20 %. Pour le téléphone, le taux de faux numéros et de non réponse sera plus important encore.

Par ailleurs, le coût plus élevé d’un courrier – en grande partie dû à l’affranchissement – le rend plus élitiste et renforce l’image de marque de l’entreprise. Cependant, l’excellence de la performance du courrier est atteinte lorsque ce media est associé systématiquement aux médias électroniques, sur certaines cibles et en fonction du produit ou service.

Parce que la tentation est grande, surtout en période de crise, d’utiliser plus exclusivement les médias électroniques économiques et simples d’accès, il reste stratégique de mesurer l’efficience et la performance des campagnes : une nouvelle ère privilégiant la qualité à la quantité est amorcée.

L’écologie devient une nécessité plus qu’une mode et pour communiquer avec un consommateur sur-informé, sur-sollicité mais toujours plus exigeant, le courrier ciblé au sein d’une campagne multicanal est un atout maître.

Valéry FRONTERE
Directeur Fondateur Amabis
Président Commission Etudes et Technologies du SNCD

Assurland augmente son chiffre d’affaires avec les Services Web d’Amabis

Assurland, comparateur en ligne de produits d’assurance, permet aujourd’hui à ses quelques trente-deux partenaires assureurs de disposer de fichiers de particuliers de qualité, grâce à aux solutions de Service Web d’Amabis.

En 2005, nous avons décidé de développer notre département « data », en améliorant la qualité de nos fichiers afin, d’une part de livrer des données de qualité aux compagnies d’assurance, et d’autre part, de pouvoir mettre en place une activité de location de fichiers,

relate Stéphane Bernal, responsable commercial Data d’Assurland.

Après avoir essayé d’effectuer ce travail de RNVP en interne de manière approximative, nous avons décidé de faire appel à Amabis, qui dispose de programmes et de solutions perfectionnés pour corriger les fichiers d’adresses. Par ailleurs, Amabis était alors le seul prestataire à proposer une solution de RNVP interactive.

Le spécialiste des données traite environ trois millions d’adresses d’Assurland pour un coût de 10.000 euros HT par an.

Un investissement qui en vaut la chandelle.

Non seulement, nous nous positionnons face aux assureurs comme un partenaire sérieux proposant des fichiers de très bonne qualité, mais nous avons aussi développé considérablement notre département data et augmenté notre chiffre d’affaires de 50 % pour cette seule activité,

assure Stéphane Bernal.

Fort de la qualité de son fichier d’adresses, Assurland s’est même vu décerné par le SNA (Service National de l’Adresse) de La Poste, le Labeladresse, qui récompense les fichiers destinés à la location et à l’échange, faisant l’objet d’une démarché qualité récurrente pour entretenir la mise à jour d’adresses, dans les standards d’enregistrement édictés par la Norme de l’adresse. Un Label obtenu en 2006, 2007 et en 2008.

Services Web qualité de données pour formulaire Web

L’explosion du e-commerce génère de nombreux fichiers clients pas toujours très exploitables, tant la saisie d’un formulaire par un Internaute est … aléatoire !

Comment s’assurer de la qualité d’un formulaire ? Contrôles cœrcitifs qui freinent ou provoquent l’abandon de l’Internaute ? Contrôles minimalistes qui respectent mieux l’Internaute au détriment de la qualité ?

Pour garantir la qualité en préservant la fluidité du formulaire, Amabis a mis en place dès 2005, plusieurs services web qualité de données. Ils permettent de bénéficier en ligne – et en quelques millisecondes ! – de tout le savoir-faire Amabisen matière de fiabilisation de l’adresse, de la civilité ou du téléphone.

Le service web de RNVP ou normalisation postale, autorise la mise en oeuvre d’un formulaire non contraignant grâce à la détection automatique des différentes lignes de l’adresse – voie, compléments, code postal et ville. Ces lignes sont contrôlées par rapport aux différents référentiels postaux et éventuellement corrigées – exit les erreurs de frappe ou d’orthographe, les erreurs d’abréviation de certains mots ou d’inversion des différentes lignes du pavé adresse, etc.

Le téléphone et l’existence de l’Internaute à l’adresse peuvent être validés grâce à l’annuaire téléphonique en ligne. L’annuaire inverse permet même de pré-remplir le formulaire en ne saisissant que le téléphone !

Simplement intégrés à toute application Web, ces services contrôlent la qualité de l’information saisie de manière interactive, permettant de lever d’éventuelles ambiguïtés avec l’aide de l’Internaute.

Adresse fiable, moins de NPAI, qualité de service améliorée, le tout sans investissements matériel, logiciel, référentiels ou humain. Si ces prestations de qualité de données peuvent paraître habituellement onéreuses, Amabis propose un abonnement mensuel et une facturation à l’adresse, démocratisant ainsi des techniques jusque là réservées aux grands comptes.

« Viapresse.com augmente la fidélisation de ses abonnés avec une meilleure qualité de l’adresse »

Premier site français de vente de presse en ligne avec plus de 4000 titres, Viapresse.com est un acteur majeur du secteur de la presse à prix discount. Seul canal de distribution, le site d’e-commerce confère à ViaPresse.com son statut de « pure player » avec toutes les contraintes de transparence, sécurité et logistique inhérentes au commerce électronique.

C’est dans ce contexte que Viapresse.com a choisi la solution Service Web Amabis de contrôle et correction automatiques des adresses.
Soucieux de performance et qualité, Maxime Bonin directeur général de Viapresse.com confirme cette volonté : « il est essentiel pour Viapresse.com d’offrir les meilleurs prix mais aussi le meilleur service. C’est pourquoi nous avons choisi d’intégrer le service Amabis de contrôle d’adresses dans notre formulaire de commande. L’adresse transmise à notre partenaire éditeur doit être fiable. Qui plus est, ce service permet de libérer l’Internaute de certaines contraintes et facilite la saisie. »
Après plusieurs mois d’exploitation, Maxime Bonin constate que : « les adresses étant plus fiables, le délai moyen de réception du 1er numéro à partir de la commande a été réduit de 15 % pour l’ensemble de nos abonnés. Lors de l’installation d’un abonnement, nous ne connaissons plus, à quelques exceptions près, de rejets dus à une mauvaise adresse. Tout ceci contribue directement à l’augmentation de la fidélisation de nos abonnés ! ».

Il faut effectivement analyser les besoins et objectifs de l’entreprise avec tout ce que cela implique en terme de :

• formalisation de processus,
• changement d’habitude et formation des utilisateurs et du management,
• nécessaire intégration et « digestion » technologique.

Alors quels objectifs pour cette base de données ? Pour quelles utilisations ? Pour quels utilisateurs ? Avec quelles informations ? Quels moyens de collecte et de mise à jour de l’information ? Quels outils pour l’exploiter ? Quels processus la base doit-elle porter ? Quels indicateurs de contrôle ? etc.

Autant de questions qui appellent autant de réponses qu’il y a de clients et d’utilisateurs. Et pourtant c’est bien dans l’analyse de départ et les questions – plus que dans les réponses – que l’on peut réussir ou échouer dans le processus de création et d’exploitation de sa base de données.

Quels objectifs pour quelle utilisation ?

Les objectifs sont indispensables pour déterminer les moyens, le contenu et surtout les éléments de contrôle qui permettent d’ajuster.
Sans objectif, pas de mesure et donc des difficultés à valider la bonne exploitation de la base de données et à motiver ses « troupes » !

La base est-elle destinée aux :

• Commerciaux pour réduire le cycle de vente ? réduire la phase de devis ? Mémoriser les évènements pour une meilleure connaissance client ? etc.
• Marketers pour réduire la mise en œuvre des campagnes ? Affiner les populations cibles par des critères supplémentaires et des scores – data scanning, data mining ? Automatiser des enchaînements d’étapes dans les campagnes – workflow ? Mieux analyser les retours ? etc.
• Support client ? Pour mieux gérer les relations multi-canal ? Répondre dans de meilleurs délais ? Elaborer plus facilement la réponse ? etc.
• Management ? Pour des analyses décisionnelles pertinentes ? etc.

Dans tous les cas, l’un des premiers objectifs est le bénéfice utilisateur. Car une base de données est correctement exploitée si l’utilisateur y trouve son compte ! Qu’il s’en serve, non pas parce qu’on lui impose mais parce que cela anoblit et simplifie ses tâches quotidiennes …

Attention rigueur …

Tout exercice d’informatisation est structurant et ne peut s’appuyer sur des processus mal définis. Aussi nombres de difficultés dans l’exploitation d’une base de données sont dues à la non formalisation des tâches internes : au sein d’une même équipe, les méthodes de travail diffèrent souvent d’une personne à l’autre … Impossible dès lors de satisfaire les utilisateurs si le logiciel « impose » une façon de faire qui n’aura pas été validée par l’ensemble de l’équipe.

Une obsession : collecte et mise à jour

La difficulté même d’une base de données en est son alimentation et sa mise à jour. Cette question doit d’ailleurs se poser à chaque information que l’on souhaite insérer dans la base :

• quelle utilité
• quel moyen de collecte/coût
• quel moyen de mise à jour/coût

Les utilisateurs étant les premiers concernés, il est impératif de respecter leurs intérêts dans une demande de collecte/mise à jour et d’en motiver l’utilité … pour eux !
Combien d’entreprises demandent à leurs commerciaux de saisir des numéros SIRET – 13 chiffres ! – pour les prospects et les clients … Cette information potentiellement utile est inconnue du commercial, lui demander de la saisir à la création d’une fiche revient à créer un frein à l’utilisation du système.

C’est l’utilisation quotidienne et volontaire des équipes qui fait la richesse des données.

Mais des traitements ponctuels interactifs ou batch – Data Quality Management – autorisent également des corrections et enrichissements pour assurer la pertinence de la base et lutter contre son mécanisme naturel d’obsolescence.

Les technologies permettent aujourd’hui d’assister davantage l’utilisateur pour le contrôle des doublons, le contrôle et la correction automatique des adresses – RNVP, l’enrichissement en téléphone, SIRET, la montée de fiche – pop up screen, qui évite de saisir des coordonnées.

De même les évolutions technologiques permettent de remonter plus simplement des tickets de caisse et ainsi de créer des bases de données à caractère comportemental.

Une technologie au service de l’utilisateur …

La technologie est un outil qui sert l’utilisateur ! Et si une phase d’apprentissage est nécessaire, l’utilisateur doit ensuite être plus efficient grâce à la base données et l’entreprise doit posséder une certaine autonomie quant aux évolutions inéluctables que peut subir la base et les outils associés, ce dans une démarche d’amélioration continue des processus, des hommes et des outils.

Une finalité : décision et action

La base de données est désormais au cœur des principaux processus de l’entreprise et si les objectifs sont clairement définis et associés à des tableaux de bord, alors il sera aisé de juger de sa bonne exploitation.

Mais celle-ci doit s’inscrire dans le cycle vertueux qui s’autoalimente : « information – décision – action » !

Thierry ALINGRIN – Directeur Marketing Amabis

2 millions de catalogues par an, un site e-commerce et une force de vente sédentaire assurent la diffusion de l’ensemble des marques hardware et software.

Pour HCS Misco, la base clients/prospects est un fonds de commerce qui garantit la valeur et le potentiel de développement au quotidien. Cette base de données vit par la croissance régulière de la société et par l’embauche constante de nouveaux commerciaux, principaux acteurs des mises à jour. Cette mise à jour permanente est donc liée à la disponibilité, la sensibilité des commerciaux et aux outils dont ils disposent en front-office. Dans ce contexte, les possibilités d’erreur de saisie ou de frappe, notamment pour le respect des normes postales, sont nombreuses.

Jusqu’à fin 2006, les différentes opérations de mise à jour et de normalisation étaient faites en interne sous la forme de collectes d’infos auprès du client. Depuis cette période, HCS Misco travaille avec Amabis pour garantir une RNVP – Restructuration Normalisation Postale – complète avec les différents référentiels postaux – hexavia, hexaposte, roudis2000 ou encore cedexa et en parallèle, une déduplication évolutive selon ses besoins.

Les opérations sur les données pour le routage des catalogues s’opèrent sur 70 à 100 fichiers en entrée. Les règles de déduplication concernent l’interlocuteur au sein d’une entreprise avec éventuellement la notion de service. L’adresse est d’autant plus complexe dans ces fichiers BtoB qu’elle peut être soit géographique, soit postale soit un mixte des deux. Les statistiques détaillées des traitements sont complètes tant pour la RNVP que pour la déduplication.

« La société Amabis a été sélectionnée pour ses compétences en traitement spécifique des adresses BtoB mais aussi pour ses conseils en marketing direct et son expérience du secteur de la VPC » déclare Carole Triquet, Responsable Base de Données Misco.

« Notre collaboration depuis plus d’un an nous a permis de réaliser des économies sur les frais de déduplication, de routage et surtout d’affranchissement » ajoute-t-elle avant de conclure « Et ce tout en valorisant notre message lors de nos opérations de marketing direct, en ne frappant qu’une fois et à la bonne porte ! »